info@automize.dk

+45 7171 5353

Support

Automize’s Automation App udnytter ægte selvbetjening til global BDO organisation

Forbedret brugertilfredshed: Automize‘s Automation App udnytter ægte selvbetjening til BDO globalt

BDO opererer med et globalt it-setup, hvor Global IT & Services B.V. understøtter de tier 1-applikationer og tjenester, der forbruges af BDO-virksomheder verden over. Manager for Support Services, Alessandro Eterni, og hans team er ansvarlige for at holde kerneforretningsapplikationer oppe og køre 24/7 globalt, inklusive globale supporttjenester.

Automatisering forbedrer applikationstilgængeligheden

Ifølge Alessandro Eterni er et af de største smertepunkter for BDO-virksomhederne tilgængeligheden af applikationer. Utilgængelige applikationer er lig med tidsspild og utilfredse brugere. Af den grund var automatisering af MFA-nulstilling (Multi Factor Authentication) et oplagt sted at starte.

”Hvis du har en konto og skifter mobil, skal du nulstille din nye mobil. Før vi implementerede Automize‘s Automation App i 2019, blev nulstilling af MFA håndteret af vores 2. linje ansøgningsteam. For det første arbejder vores 2. linje ansøgningsteam ikke 24/7. For det andet er nulstilling af MFA en simpel opgave, end den kunne udføres af 1. linje,” forklarer Alessandro Eterni.

”Med Automize‘s Automation App ændrede vi det. Nu udføres nulstilling af MFA i realtid, og vigtigst af alt, hvis det mislykkes, skaber det en opgave for vores 1. linje supportteam, der arbejder 24/7.”

Ægte selvbetjeningssupport – inden for få minutter

Alessandro Eterni forklarer, at han og hans team forsøger at automatisere alle de opgaver og handlinger, der kræver menneskelig interaktion og kan køres af en runbook – men at deres fokus hovedsageligt er på slutbrugere:

”Vores hovedfokus er at automatisere anmodningselementer til vores slutbrugere, så vores brugere kan opleve ægte selvbetjeningssupport: Jeg ser det, jeg vil have det, jeg anmoder om det, jeg har det – inden for få minutter i stedet for timer eller dage.”

MFA-automatiseringen blev taget rigtig godt imod, og lokale it-afdelinger verden over ville have mere, siger Alessandro Eterni.

”MFA-automatiseringen var kun første skridt. Siden da har vi automatiseret andre opgaver, som slutbrugere ikke engang bemærkede var automatiserede, for eksempel vores kundevendte servicedesk, der tilføjer brugere, fjerner brugere og installerer applikationer.”

Enkel automatisering med store værdiskabelse

Alessandro Eterni kommer med endnu et eksempel på en opgave, der er nem at automatisere, men med store værdier, kaldet ”Cross Border samarbejde”.

”Cross Border samarbejde” refererer til, at et BDOfirma i ét land arbejder på en kunde, der inviterer et BDO-firma i et andet land til at arbejde på den samme kunde. Det gøres ved at lancere en Ticket, der skal godkendes. Før automatisering blev denne opgave udført manuelt. Det var ikke tidskrævende, men en distraktion for mit hold,” siger Alessandro Eterni.

”Nu har vi med automatisering muliggjort ”Cross Border samarbejde” i realtid. En anden fordel er, at hvis opgaven mislykkes – men som regel gør den det ikke – skaber den en Ticket med det samme, og det rette team kan tage affære med det samme. Automizes Automation App gør det muligt for os at fjerne opgaver fra et team for at udvide deres tid til fejlfinding og arbejde med vigtigere ting.”

Overraskende forretnings fordele: Automatisering er en dominoeffekt

Tidsbesparelser på grund af automatisering er klare forretningsmæssige fordele, som er lette at forstå, siger Alessandro Eterni. Men der er nogle overraskende forretnings fordele, påpeger han.

“I stedet for at udføre grundlæggende opgaver manuelt, bruger vores supportlinjer nu deres tid på at finde ny automatisering og arbejde tættere på vores slutbrugere. De kan fokusere på, hvad de virkelige problemer er, de reelle anmodninger, der kræver menneskelig interaktion – og bruge den menneskelige interaktion til at opbygge og fremme vores forhold til slutbrugerne,” forklarer Alessandro Eterni.

“Automation er en dominoeffekt: Vores brugere er glade for at spare tid, vores supportteam har mere tid, og de kan dedikere den tid til brugerne og forbedre brugernes tilfredshed.“


Om BDO

BDO har hovedkontor i Bruxelles i Belgien og er et internationalt netværk af offentlige revisions-, skatte- og rådgivningsfirmaer. BDO strækker sig over 164 lande og territorier med mere end 95.000 ansatte, der arbejder ud af 1.713 kontorer.

Besøg BDOs website |

Alessandro Eterni, Manager of Support Services at Global IT & Services B.V.

”Automizes Automation App gør det muligt for os at fjerne opgaver fra et team for at udvide deres tid til fejlfinding og arbejde med vigtigere ting.” |

Alessandro Eterni, Manager of Support Services at Global IT & Services B.V.

“I stedet for at udføre grundlæggende opgaver manuelt, bruger vores supportlinjer nu deres tid på at finde ny automatisering og arbejde tættere på vores slutbrugere. De kan fokusere på, hvad de virkelige problemer er, de reelle anmodninger, der kræver menneskelig interaktion – og bruge den menneskelige interaktion til at opbygge og fremme vores forhold til slutbrugerne.” |

Alessandro Eterni, Manager of Support Services at Global IT & Services B.V.

“Automation er en dominoeffekt: Vores brugere er glade for at spare tid, vores supportteam har mere tid, og de kan dedikere den tid til brugerne og forbedre brugernes tilfredshed.“ |

Download casen

Vil du vide mere?

Er du interesseret i at høre, er du meget velkommen til at kontakte os på mail eller telefon. Du kan også bruge vores kontaktformular

info@automize.dk

+45 7171 5353